Cómo reclamar ante compañías telefónicas.

Son numerosos los casos en los que tenemos un conflicto con un operador de telefonía móvil, fija o ADSL, y muchas veces no sabemos cómo presentar una reclamación.

Antes de poner una reclamación ante la Administración, es recomendable que, de manera previa, se presente la reclamación ante el mismo operador, para posibilitar de este modo una posible solución amistosa (que siempre va a ser más rápida que la via Administrativa). En el caso de que la compañia no atienda a nuestras pretensiones, oodemos continuar con la reclamación ante los Organismos Públicos.

También es aconsejable que todas las comunicaciones que se hagan en relación con la reclamación, consten por escrito (carta certificada, fax o incluso correo electrónico), si bien las Operadoras deben aceptar la interposición telefónica de reclamaciones, dando al consumidor un número de referencia, que permite verificar la fecha en que fue presentada la reclamación.

Existen 2 formas para reclamar ante la Administración Pública en casos de controversia con los operadores de servicios de telefonía:

1-  Iniciar el procedimiento de resolución de reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).

2- Interponer una solicitud de arbitraje de consumo ante una Junta Arbitral de Consumo. Cada comunidad autónoma establece el modo de funcionamiento de estas Juntas.

Para decidir entre una de las dos vías para la reclamación, tenemos que tener en cuenta que cada una funciona de una manera diferente, y que ambas son icompatibles entre sí (si reclamamos ante SETSI y el resultado no nos satisface, no podemos acudir a arbitraje, y viceversa)

A. PROCEDIMIENTO ANTE SETSI.

Como he indicado antes, es muy aconsejable realizar una reclamación previa ante el propio operador. Además, este paso, es un requisito obligatorio si optamos por acudir al procedimento ante la SETSI.

Si en el plazo deun mes no se recibe respuesta del operador en relación a la reclamación, o la respuesta no satisface, se puede en el plazo de los tres meses siguientes, presentar una queja o reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Las reclamaciones pueden presentarse por escrito, tanto en su dirección postal (C/ Capitán Haya, nº 41 28071 - Madrid), o a través de su web.

En el caso de que el operador no esté sometido a arbitraje, puede presentarse la reclamación directamente ante la SETSI o, si no desea previamente reclamar ante dichas Juntas, siendo para ello necesario que el usuario haya reclamado previamente ante su operador. La oficina tiene un plazo de seis meses para resolver contados desde la fecha en que la que la reclamación haya tenido entrada en el regsitro de la SETSI. Esta resolución agota la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.

B. PROCEDIMIENTO ANTE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO

El arbitraje de consumo es un mecanismo sencillo, rápido, gratuito y voluntario para las partes. No existe plazo de interposición de la solicitud de arbitraje ni tampoco se exige acudir previamente ante el departamento o servicio especializado de atención al cliente del operador-

Normalmente, los grandes operadores están adheridos a este sistema de resolución, pero puede verificarse en cada Comunidad Autónoma, en el departamento de Consumo correspondiente.

A pesar de que en esta vía no es necesario haber reclamado previamente al Operador, es conveniente hacerlo, ya que en caso de que el operador no aceptase el arbitraje, tendríamos la via de SETSI cerrada, por no haber reclamado anteriormente.