Devolver un producto: un derecho ampliado y poco conocido por el consumidor

Existe una creencia generalizada de que sólo se puede devolver un producto porque está dañado o es defectuoso. Pero el consumidor dispone de un amplio plazo para ejercer su derecho sin que tenga que alegar ningún motivo o causa.

Una de las novedades que presenta la normativa es el nuevo régimen sobre el derecho a desistir, es decir, el conjunto de derechos que tiene el consumidor para devolver un producto adquirido del que no está satisfecho.


Criterios para la devolución de productos

Según la normativa, el consumidor tiene derecho a devolver cualquier producto sin necesidad de justificar el por qué. Sin embargo,  la ley establece algunas excepciones como por ejemplo los productos que caduquen o se deterioren rápidamente, audiovisuales, grabaciones (CDs o películas), revistas o periódicos.

Si el producto no figura en la lista de excepciones que establece la ley no es necesario seguir ninguna formalidad específica para devolverlo. Basta con que se retorne físicamente o que si se ha comprado por internet y no se puede depositar en ningún lugar físico, se envíe un documento o correo electrónico a la empresa en el que conste la voluntad de devolución.

La empresa deberá encargarse de recoger el producto en las mismas condiciones que se establecieron al enviarlo por servicio postal. Ello no puede suponer ninguna penalización para el consumidor.


¿De cuánto tiempo se dispone para devolver el producto?

Los consumidores pueden devolver el producto que hayan adquirido en un plazo no superior a 14 días.

Esta es una de las novedades que presenta la Ley 3/2014, que está en vigor desde el 13 de junio de 2014 y que transpone una Directiva europea. Anteriormente se podían devolver los productos en un plazo máximo de siete días.

De esta manera se busca extender la protección del consumidor debido al constante intercambio de compras entre consumidores de un país y empresas de otro.

Los 14 días que se dan para poder devolver el producto empiezan a contar desde que se entrega el producto o desde el día que se firma el contrato si se presta un servicio.


Si la empresa no informa, el plazo de devolución se amplía

El empresario está obligado a dar toda la información necesaria para que el consumidor pueda ejercer su derecho a devolver el producto comprado. Esto es importante porque en el caso de que el empresario no cumpla con esta obligación, el plazo del que dispone el consumidor para devolver el producto se amplía hasta un año. De esta manera, si el usuario no está satisfecho con el producto, la empresa no le ha informado de este derecho y desea devolverlo dispondrá de un año extra, a los 14 días iniciales, para hacerlo.


Los gastos de envío también se retornan

Para que se devuelva el dinero al consumidor, obviamente es obligatorio entregar el producto. En el caso de que disminuya el valor del producto por el paso del tiempo, el empresario no puede cobrar ningún recargo al precio original.

Así, la empresa está obligada a entregar el dinero que haya abonado el consumidor cuando éste entregue el producto que desea devolver, así como de los gastos derivados de la posesión del producto. También deberá abonar los gastos de envío si la compra se hubiese recibido por correo o recogido a un intermediario. Como hemos dicho, la devolución no puede suponer un sobrecoste alguno al consumidor.

Si el consumidor ha solicitado un préstamo financiero para adquirir el producto, como por ejemplo la compra de un ordenador a plazos, tiene derecho a cancelar el préstamo sin que se le pueda aplicar ninguna penalización.

Otra de las novedades de la ley 3/2014 es que se facilita al usuario un formulario de desistimiento para que pueda ejercer su derecho a devolver el producto. Este formulario lo tiene que adjuntar el empresario junto a la información previa al contrato.