Procedimiento de mediación de consumo para conflictos entre consumidores y empresas

Nueva normativa de mediación para conflicto entre consumidores y empresas

El artículo 132.1 de la Ley 22/2010, del 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña, define la mediación de consumo como aquel procedimiento que se caracteriza por la intervención de una tercera persona imparcial y experta que tiene como objeto ayudar a las partes y facilitar la obtención por ellas mismas de un acuerdo satisfactorio.

 El ordenamiento jurídico comunitario destaca la importancia del desarrollo de sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos para garantizar el correcto funcionamiento del mercado interior. En efecto, la mediación ofrece a las partes en conflicto un procedimiento voluntario, ágil y eficaz, y al mismo tiempo rápido y económico, para que puedan solucionar, mediante la asistencia de un tercero imparcial, sus controversias.

 ¿Qué es la mediación de consumo?

 Es un procedimiento voluntario de resolución extrajudicial de conflictos mediante el cual consumidores y empresarios promueven la obtención de una solución consensuada a un conflicto, con la intervención de una persona mediadora formada en mediación que actúa de manera imparcial, experta y neutral.

 Finalidad del Decreto

 Hasta ahora, no existía una norma que estableciera el procedimiento que debían seguir los organismos encargados de consumo en el ámbito territorial de Cataluña para mediaciones de consumo, así como tampoco los efectos que tienen que tener los acuerdos adoptados en el desarrollo de la actividad mediadora.

En este sentido, la aprobación del Código de Consumo de Cataluña recogió, en el punto a) de la disposición final segunda, la necesidad de que se dictara una norma reglamentaria que recogiera las previsiones relativas al inicio, trámite, desarrollo, finalización y efectos del acuerdo mediador.

 Ámbito de aplicación

 Todos aquellos procedimientos de mediación de consumo que lleven a cabo las entidades acreditadas (servicios públicos de consumo, Asociaciones de consumidores y empresariales, colegios profesionales) en el territorio de Cataluña.

 Objeto de la mediación de consumo

 Sólo pueden ser objeto de la mediación de consumo los conflictos derivados de una relación de consumo y que recaigan sobre materias de libre disposición de las partes.

Hay que recordar que por relación de consumo se entiende cualquier relación establecida entre, por una parte, empresarios, intermediarios o la Administración como prestadora de bienes y servicios y, por otra parte, las personas consumidoras. Esta relación comprende la información, la oferta, la promoción, la publicidad, la comercialización, la utilización, la venta, y el suministro de bienes y servicios, así como las obligaciones que se deriven.

 Características de la mediación de consumo

 Como cualquier mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos, la mediación se rige por los siguientes principios:

 Principio de voluntariedad: Las partes son libres de acogerse a la mediación así como de desistir en cualquier momento.

Principio de imparcialidad y neutralidad de la persona mediadora: La persona mediadora tiene el deber de ser imparcial y, en consecuencia, tiene que ayudar a las partes a alcanzar los acuerdos pertinentes sin imponer ninguna solución o medida concreta.

Principio de confidencialidad y de la buena fe: no revelar las informaciones que se conozcan como consecuencia del procedimiento de mediación,  actuar de acuerdo con las exigencias de la buena fe y  mantener el deber de confidencialidad de manera que los intervinientes se comprometen a mantener el secreto. Los documentos y las actas que se elaboren durante el procedimiento de mediación tienen carácter reservado.

Principio de universalidad: La competencia de las entidades acreditadas se extiende a cualquier asunto que afecte a las personas consumidoras con las excepciones establecidas en las leyes.

Principio de territorialidad

Las entidades acreditadas deben ajustarse a lo previsto en el Decreto siempre que los hechos se hayan producido en el territorio de Cataluña o bien una de las partes tenga ahí su domicilio.

Principio de transparencia: las partes en conflicto, antes de iniciar el procedimiento, deben recibir toda la información necesaria para tomar una decisión con conocimiento de causa. A estos efectos, el artículo 10 del Decreto señala una serie de requisitos de información que las entidades acreditadas deben facilitar obligatoriamente a las partes, a través de su sitio web, o de un soporte duradero.

Legitimación para iniciar el procedimiento

 La persona consumidora o su representante, siempre que haya sido parte en la relación de consumo.

La otra parte del procedimiento tiene que ser la empresa, o su representante, que ha intervenido en la relación de consumo objeto de controversia. Recordemos en este punto que cuando la norma se refiere a empresa alude al concepto de empresario del Código de Consumo, con lo que puede ser también una persona física que esté ejerciendo una actividad económica.

 Reclamación previa a la empresa

Antes de solicitar el inicio de mediación de consumo, debe haberse presentado una reclamación previa a la empresa con quien se ha tenido la relación de consumo. Luego, pasado un mes sin haber obtenido respuesta, o en caso de respuesta no satisfactoria a las pretensiones formuladas,  se puede iniciar el procedimiento de mediación ante la entidad acreditada.

Al momento de solicitud de inicio de procedimiento, el justificante de haber presentado dicha reclamación es un requisito para iniciar el procedimiento de mediación, con lo cual es muy recomendable dejar por escrito la reclamación, bien mediante la hoja oficial de reclamación o cualquier otro soporte duradero, email, carta postal, etc.

 Plazo para presentar la solicitud de inicio

 La persona consumidora puede presentar la solicitud de inicio del procedimiento de mediación en el plazo de un año contado desde la fecha en la que se presentó la reclamación en la empresa.

 Aceptación de la mediación por parte de la empresa

 Una vez admitido a trámite la mediación, habiéndose cumplido todos los requisitos señalados en la norma, la empresa tiene 30 días para manifestar la aceptación o no de la mediación y formular, o bien la propuesta que considere apropiada para solucionar el conflicto planteado o bien las alegaciones que crea convenientes, respecto de los hechos planteados por el consumidor.

Si la empresa no acepta, o no contesta en el plazo de 30 días, se ofrecerá al consumidor la posibilidad de resolver el conflicto vía arbitraje, siempre que la empresa esté adherida al sistema arbitral de consumo.

Formas del procedimiento de mediación

 El mediador deberá escoger la forma más idónea para llevar a término el procedimiento de mediación, según las circunstancias de cada caso:

 Presencial: en razón de la cuantía, la complejidad de los hechos o cualquier otro motivo, se citará a las partes para que comparezcan en fecha, lugar y hora previamente determinados.

 Telemática: La mediación en la cual la petición formulada por la persona consumidora no supere los trescientos euros se tiene que desarrollar preferentemente por medios telemáticos, a menos que alguna de las partes no tenga acceso a alguno de estos medios o se oponga expresamente a su utilización.

 Adopción de acuerdos

 Los acuerdos del procedimiento de mediación de consumo pueden hacer referencia en todos o a una parte de los aspectos sometidos a mediación.

 Duración del procedimiento de mediación

 La mediación de consumo tiene una duración máxima de tres meses contados desde que se notifica el acuerdo de inicio, no obstante, y si concurre una causa justificada, el mediador  puede ampliar el plazo que en ningún caso puede exceder de los seis meses.

 Finalización del procedimiento

 El procedimiento de mediación finaliza por:

 a) Acuerdo de las partes.

b) Falta de acuerdo de las partes.

c) No localización de cualquiera de las partes.

d) Desistimiento de cualquiera de las partes.

e) En caso de mediación presencial, la falta de comparecencia sin justificación de alguna de las partes.

f) Transcurso del plazo establecido de duración máximo antes mencionado.

g) Resolución motivada de la persona mediadora si considera que vistas las circunstancias, no es posible llegar a un acuerdo.

Ejecutividad de los acuerdos de mediación

 Los acuerdos de mediación de consumo son vinculantes y ejecutivos de acuerdo con la normativa vigente sobre la mediación.

 Coste del procedimiento de mediación

 Como era ya previsible, se establece en el Decreto la posibilidad de que las entidades acreditadas establezcan un precio para el ejercicio de la actividad mediadora que, en ningún caso, puede tener carácter disuasorio para las partes.

 He de decir en este punto que rechazo cualquier tipo de imposición dineraria al consumidor en estos procesos, que hasta ahora eran gratuitos. Queda por saber qué importe tendrán que pagar las partes para el procedimiento de mediación.

 El Decreto señala en este punto que es de aplicación el derecho a la justicia gratuita en los supuestos previstos a las normas reguladoras correspondientes que ocurran de aplicación. ¿Existe justicia gratuita hoy en día?

Misceláneo

 Coincidencia en procedimientos de mediación: Si en el transcurso de la mediación se tiene conocimiento que se está llevando a cabo otro procedimiento de mediación por los mismos hechos, con identidad de las partes, se tiene que continuar el procedimiento con la entidad que acuerden las partes. En el caso de falta de acuerdo debe continuar el procedimiento la entidad que hubiera formulado la solicitud en primer lugar.

 Lista de entidades acreditadas: La Agencia Catalana del Consumo tiene que mantener actualizada en su sitio web, www.consum.cat , la lista de entidades que tienen la consideración de entidades acreditadas que desarrollan su actividad en Cataluña.

 Se debe informar a las partes de la no obligatoriedad de ser asistidas por un/a letrado/a o asesor/a jurídico/a, de la posibilidad de solicitar asesoramiento independiente y de ser representadas o asistidas por terceros en cualquier fase del procedimiento.

 Los costes del procedimiento los asumen las partes, ¿conjuntamente, o solo una de ellas? En este último caso, el Decreto no deja claro cuál de las dos.