Retraso, cancelación de vuelo y overbooking en el transporte aéreo

¿De cuanto ha de ser el retraso para poder reclamar?

Más de 3 horas de retraso respecto a la hora prevista de llegada a su destino final.

 Si se trata de un vuelo con escalas, si el primer vuelo se retrasó menos de 3 horas pero finalmente llegó con más de 3 horas a su destino final, también puede reclamar.

¿Cuándo la cancelación de vuelo es contraria a la ley?

• No se ofrece un vuelo alternativo
• Se avisa de la cancelación con menos de 14 días respecto a la salida programada inicialmente
• Se avisa de la cancelación con una antelación de entre 14 y 7 días y el vuelo alternativo que ofrecen sale con más de dos horas de antelación o llega con más de 4 horas de retraso respecto a las horas programadas inicialmente
• Se avisa de la cancelación con menos de 7 días de antelación y el vuelo alternativo que ofrecen sale con más de 1 hora de antelación o llega con más de 2 horas de retraso respecto a la hora programada inicialmente

¿Cómo ha de ser el overbooking para que podamos reclamar?

En primer lugar, la renuncia a nuestro asiento debe ser voluntaria. Es decir, cuando la compañía prevea que los pasajeros son superiores al número de asiento, deberá preguntar a los pasajeros quien está dispuesto a renunciar a su asiento en ese vuelo a cambio de otros beneficios que pacten libremente o la ley establece.

 Si deniega el embarque a los pasajeros contra su voluntad, debe compensar a los pasajeros según lo dispuesto en la normativa.

Derechos como pasajeros

1) Compensación económica

Tanto si se trata de un retraso, una cancelación o un overbooking de manera ilegal, de la forma en que hemos comentado anteriormente, la compañía está obligada a compensarnos económicamente. La cuantía para estos supuestos es objetiva y varía en función de la distancia de nuestro trayecto contratado.

En vuelos inferiores a 1.500 km -> 250 € por pasajero

En vuelos entre 1.500 km y 3.500 km -> 400 € por pasajero

En vuelos de más de 3.500 km -> 600 € por pasajero

¿Hay algún caso en que la compañía no esté obligada a pagar la compensación?

Sí, en los casos en que la compañía pueda probar que la incidencia se debe a circunstancias extraordinarias. Básicamente, los motivos en que la compañía queda exonerada de responsabilidad en los supuestos de meteorología adversa y huelga de controladores aéreos en las que no haya informado a tiempo a los pasajeros.

2) Reembolso del billete o transporte alternativo

Podemos reclamar la cantidad que pagamos por el billete correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas cuando el vuelo ya no tiene razón de ser (por ejemplo, si el viaje lo realizamos para asistir a un evento y, a causa de las incidencias con el vuelo, ya no estamos a tiempo de asistir). Además, en casos de vuelos con escalas, si hemos realizado el primer tramo y el siguiente vuelo hace innecesario nuestro viaje, la compañía está obligada a facilitarnos un vuelo al primer punto de partid lo más rápidamente posible.

 Por otro lado, si no tenemos derecho al reembolso del billete o decidimos realizar el viaje de todos modos, la compañía está obligada a transportarnos a  nuestro destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible. 

En el caso de que haya varios aeropuertos en una región o ciudad, si el vuelo aterriza en otro distinto al programado, la compañía está obligada a correr con los gastos de hasta el aeropuerto para el que efectuó la reserva, o bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero.

3) Información y asistencia

En todo caso, la compañía está obligada a informar a los pasajeros sobre el motivo de la incidencia. 

En retrasos superiores a 3 horas, cancelaciones o denegaciones de embarque, la compañía está obligada a ofrecer gratuitamente a los pasajeros comida y refrescos suficientes en función del tiempo a esperar.

Además, cuando sea necesario pernoctar una o varias noches, han de ofrecer alojamiento en un hotel.

4) Indemnización por daños y reclamación por problemas con el equipaje

Todos los daños que hayamos sufrido a causa de la incidencia con nuestro vuelo es reclamable siempre que podamos probarlo, ya sea con nuestro equipaje, noches de hotel perdidas, entradas para cualquier evento al que no hemos podido asistir, indemnización por daños morales, etc.

Documentación necesaria

Para reclamar la compensación económica a la que hemos hecho referencia, lo primero que debemos tener en cuenta en este tipo de reclamaciones es que debemos probar nuestra condición de pasajeros o de que nos hemos presentado en el aeropuerto al menos con 45 minutos de antelación a la hora prevista de la salida del vuelo. Para ello, se requieren dos documentos imprescindibles:

1)    Reserva confirmada del trayecto contratado

2)    Tarjetas de embarque (en caso de no disponer de ellas, podemos reemplazarlas por un certificado de vuelo por parte de la compañía que nos acredite como pasajeros, o la hoja de reclamaciones que presentemos en el aeropuerto, la cual demostrará nuestra presencia en el aeropuerto en la fecha del vuelo)

Si queremos reclamar daños por problemas en el equipaje, debemos presentar (y conservar copia) una reclamación ante la compañía y pedir el justificante de la fecha de entrega del equipaje.

Para los demás daños, debemos conservar toda la documentación que tengamos al respecto. Por ejemplo, si hemos perdido dos días del hotel que hemos reservado, debemos aportar la reserva de hotel y el justificante de pago del mismo donde conste la titularidad del pagador.

Consejos prácticos

• Guarde toda la documentación que tenga o pueda tener en relación del vuelo.
• Si quiere reclamar los gastos que le generó la incidencia (comida, ropa, productos de primera necesidad, taxis…) guarde los recibos y pida factura.
• Pida información a la compañía sobre el motivo de la incidencia, ya sea en el aeropuerto o posteriormente. Para ello, es mejor que le contesten por escrito, aunque si lo hace en una conversación hablada, no tenga miedo de utilizar la cámara del teléfono móvil para grabarlo. En nuestro artículo sobre los problemas con las compañías telefónicas, ya indicamos que es perfectamente legal realizar grabaciones si se realizan por la persona afectada si su intención es utilizarla en un posible juicio y no se utilizan para otras acciones.
• ¡Reclame! Sabemos que es pesado esperar algunas horas en el aeropuerto después de un mal viaje, pero pedir una hoja de reclamaciones siempre le dará beneficios a largo plazo.

Normativa

•  Reglamento 261/2004 UE, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y cancelación o gran retraso de los vuelos: https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=DOUE-L-2004-80291
• Convenio Montreal, de 28 de mayo de 1999, para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional: https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2004-9347