Cobertura seguro hogar

Hola. El día 9 llamé a la aseguradora porque a la vecina se de abajo se le mojaba su techo.
Vino un fontanero, rompió su techo y vio que el problema venia del desagüe o la válvula del desagüe de mi ducha y que para arreglarlo había que levantar mi plato de ducha.
Le pregunte si me cubría y me dijo que en principio me lo tenia que cubrir. Llamo para informarme de cómo proceder.
La chica me dice que si lo hago por particular les tengo que pasar luego fotos y factura o bien pasarle un presupuesto antes para que lo aprueben y en ese caso me ingresan el dinero.
Llamo a un particular para que me haga presupuesto. Pues bien Intento acceder al portal y me sale siniestro anulado. Vuelvo a llamar y me dicen que no está cubierto que solo cubre el techo de la vecina.
Que lo tengo que reparar yo porque el desplazamiento de válvula no lo cubre. No se donde pone eso ya que en mi póliza solo veo daños estéticos al continente 1800 euros y reparación de tuberías empotradas 300.
En ningún lugar lo especifica pero se que familiares y conocidos les ha pasado lo mismo y pagando mucho menos de seguro se lo han cubierto.
Por otro lado le digo que quiero reclamar primero por eso y segundo darme de baja ya que no han levantado el plato y me dicen que tengo que llamar a un 902. Que no hay otro teléfono.
Tengo entendido que no es legal el uso de 902. Todo esto me entero dos días después al llamar yo y sin que ellos me informen. El piso tiene 10 años y nunca ha dado problemas así que no se si pueden acogerse a una mala instalación o algo similar...